爱新觉罗米

倡导以人为中心设计、用户体验一词的创造者——唐・诺曼，认为“同理心设计”不再令人信服，以及我们应该怎样做可以补充这种思考方式的不足。

以下是他对于这个话题的观点内容：

我赞同在设计中引入同理心的这种态度，但我认为这个概念是行不通的。我们在设计过程中提及同理心，是因为我们需要了解用户。然而，实际上，我们不可能完全、准确的了解用户真实的感受和想法。

如果我为某一类特殊人群设计医疗康复设备，那么去了解他们的行为习惯和面临的问题的确非常重要。然而，这种情况相对是比较少的。更多时候，设计师们正在设计海量用户使用的产品和服务。例如facebook，用户会达到十亿。这意味着去了解单个个体的帮助意义并不大。

相反，我们必须关注的是海量人群的行为趋势。我们必须了解用户的不同行为能力、对事物的态度，以及如何去支持他们。

例如，对于阅读，目前我们的文字呈现设计使阅读更困难了，我自己就很难去阅读他们。目前很多平面设计师会认为文字是一种多余的障碍，他们会用尽量小的字体去呈现，而且会用对比度低的颜色，使文字排版看起来更好看。然而，如果是一个20岁的程序员倒是可以轻松阅读，对于我这样的一个83岁的人，完全无法阅读。我都会随身携带一个手电筒，在文字上照亮它，这样我才能读，非常的悲哀。

设计师必须创造通用的设计，最重要的是考虑人们的真实诉求和能力。我们不可能钻进每一个用户的头脑中去逐一了解，也没必要这样做。我们只需要了解人们的整体诉求，去解决就可以了。设计师不应该认为自己真的能够完全的了解每一个用户。

为什么我认为“同理心设计”行不通了呢？有以下两个原因：

首先，我通常都不能完全的了解自己。我们的很多行为都是被潜意识所支配的。有时候我们做了某些事，会在第二天想，我为什么这么说，或这么做呢？我的理性思维并不能完全理解自己的潜意识。

其次，我和我的妻子，我们共同生活了50年，彼此相处融洽，然而我们也往往不是完全了解彼此。经常她跟我说一些事，我听到并理解后，发现完全不是那么一回事。人与人之间存在这些误解是非常正常的。

另外，同理性与人所在的地区也并无关联。诚然一个湾区的设计师可能不能了解印度的人们，然而就算在印度，班加罗尔的人们也未必能够了解印度农村的人们。甚至在同一个城市内，很多人也不了解他们所在的城市中，那些贫穷的、无家可归的人。这是一个文化的问题，受过良好教育的设计师与街上的人群中间存在着文化的差异。

以用户为中心的设计过程是我这么多年来一直提倡的。这意味着我们必须走出去，了解人们实际存在的问题，围绕这些需求去设计。所以我们会让人类学家和研究人员去做调查，之后设计师在各种技术、成本、时间的限制条件下去提供解决方案。最后我们实现，并经过迭代以确保它真正的适合对应的用户人群。

这样的流程仍然是适用的，尤其是当对已有的产品进行优化，和面对海量用户时长的情况。然而，我目前的工作，是在试图研究社会和世界面临的各种问题，如饥饿、教育、健康和安全。过去几十年中，有很多人都在试图通过以用户为中心的方法去解决这些问题，但是成功率非常低，他们要么失败、要么会比预期花费更多的时间和成本。

一些专家参与进来，直接给出答案，这样的方式并不能真正的起作用。这些专家不能了解当地的文化，他们无法深刻的了解他们想帮助的这些人的实际能力和需求。然而，在当地总会有一些有创造力的人。如果你去往当地去了解，总会发现有一些人用他们的方式在解决这些问题。

但是，这些当地人的应对措施只能解决问题的表象，不能作出根本性的改变，这样会导致问题的反复出现。所以，我们建议让专家和当地的工作者共同协作，专家的角色是指导者，而不是直接提供解决方案。我们需要把自上而下的专业知识和自下而上的社区工作者的方案结合起来。

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